korepetycje angielski korepetycje niemiecki
Nie jesteś zalogowany.
Nie masz konta?

Biuletyn Strategie i Top Manager: Obsługa klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Obsługa klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę klientów. Jednocześnie niewiele robią, by stratę związaną z kiepską obsługą ograniczyć, nie mówiąc już o wykorzystaniu tej sytuacji dla budowania przewagi rynkowej.

„Klient jest najważniejszy” mawiają zgodnie menedżerowie i szeregowi pracownicy wszystkich firm. Jednak, mimo tych deklaracji, klient w Polsce często jest źle traktowany. Odwzajemnia to nielojalnością, która generuje ogromne straty. Jakie? 8,8 mld euro rocznie – tak oszacowali specjaliści z GENESYS. Wielu menedżerów zdaje się nie zauważać, jak wielkie to są straty w przypadku ich firm.

Czy próbowałeś kiedyś oszacować, jak duże straty ma twoja firma z powodu kiepskiej obsługi?

No właśnie.

Sukcesy takich gigantów jak Zappos, Apple, Amazon i dziesiątki innych to konsekwencja m.in. dbania o obsługę klienta. Ogromne wydatki w tych firmach na doskonalenie sposobu traktowania klienta przekładają się wprost na wzrost siły marki i lojalność klienta. Lojalność skutkuje ogromnymi przychodami, a to z kolei pozwala na śmiałe, dalsze inwestycje, które wielokrotnie się zwracają.

Tymczasem w ogromnej większości polskich firm schemat jest odwrotny. Wydatki na doskonalenie obsługi klienta są niewielkie, a efekty tych działań skromne. W efekcie menedżerowie nie chcą inwestowaćwiększych sum w coś, co i tak przynosi niewielki zwrot, a jeśli patrzeć w skali miesiąca czy roku, jedynie stratę. Polscy klienci są gorzej traktowani niż ci na zachodzie i odpłacają wzajemnością – nie są lojalni. Spadają przychody generowane przez nich, co z perspektywy menedżerów potwierdza przyjęte pierwotnie założenie: obsługa klienta generuje koszty – trzeba je, zatem ograniczać.

Jak polskie firmy zapewniają sobie przychody?

Na pozyskiwanie klientów, przejmowanie ich od konkurencji, rodzime firmy wydają grube miliony. Tymczasem wydatki w obsługę klienta ograniczają do gaszenia pożarów, czyli reagowania pojedynczym szkoleniem z obsługi trudnego klienta, kiedy skala reklamacji jest niepokojąco duża. Innym powodem inwestowania w szkolenia z obsługi jest spadająca motywacja pracowników pierwszego kontaktu, która grozi kryzysem. Kolejną przyczyną bywa przygotowanie pracowników do pierwszego kontaktu z klientem. W zasadzie te trzy sytuacje wyczerpują motywację do wydatków na doskonalenie kompetencji obsługowych.

Czytaj cały artykuł:

http://nf.pl/manager/obsluga-klienta-jeszcze-koszt-czy-juz-inwes tycja,,53166,68