LangLion: Sekretariat w szkole językowej, czyli 6 kroków do efektywnej obsługi klientów

W większości szkół językowych sekretariat jest miejscem pierwszego kontaktu kursanta ze szkołą. Tam jest obsługiwany obecny lub potencjalny klient. Mimo, że sekretariat jest czasem niedocenianym obszarem pracy to właśnie od jego sprawnego działania zależy w dużym stopniu sukces finansowy szkoły. Dlaczego?




To do sekretariatu szkoły trafia najczęściej potencjalny klient, który chce się dowiedzieć więcej o ofercie, jeśli czegoś nie rozumie, chce poznać więcej szczegółów. Tutaj trafiają też dotychczasowi klienci, którzy chcą załatwić jakąś sprawę: zmienić grupę, wypisać się z zajęć, itd. Od tego jak zostaną obsłużeni, w dużym stopniu będzie zależała decyzja o ich dalszych krokach: czy chętnie skorzystają z oferty czy zniesmaczeni odejdą, opowiadając znajomym o tym, jak zostali potraktowani.

Czy sekretariat w Twojej szkole jest jej wizytówką? Czy kursanci zawsze znajdują tam wsparcie? Jeśli tak, gratulacje! Jeśli jednak czujesz, że można nieco usprawnić jego działanie proponujemy zapoznać się z kilkoma sprawdzonymi patentami.

1. Zatrudnij właściwą osobę

Nie każdy ma tyle cierpliwości, empatii i energii, żeby obsługiwać klientów. Zatrudniając pracowników do sekretariatu zwróć uwagę nie tylko jak rozmawiają z tobą, ale też z innymi osobami. Czy często się uśmiecha? Czy jest życzliwa? Czy potrafi żartować? W sekretariacie trzeba zatrudnić osoby o pewnych cechach osobowości: muszą po prostu lubić ludzi. Nawet najlepszy fachowiec, który będzie zniecierpliwiony ofukiwał swoich rozmówców czy to w biurze, czy przez telefon, zrazi ich do siebie. Dlatego postaw na osoby, które są miłe, ale jendocześnie mają dobrze opanowane umiejętności udzielania asertywnych i konstruktywnych odpowiedzi. Nie oszukujmy się, czasem w sekretariacie trzeba powiedzieć „nie” i nic w tym złego, pod warunkiem, że taka odpowiedź jest udzielana umiejętnie.

2. Uporządkuj biuro

Nie musisz od razu zatrudniać projektanta i kupować mebli za 100 tys. zł. Używane, ale np. ładnie pomalowane meble mogą mieć swój urok – w końcu styl vintage jest teraz modny. Najważniejsze, żeby biuro było posprzątane, dokumenty leżały w segregatorach, a segregatory w szafach. Jeżeli kursanci mają nam zaufać i zostawić kilkaset czy nawet kilka tysięcy złotych, to po wejściu do biura muszą widzieć, że mają do czynienia z profesjonalną firmą. Zakurzone biurka, zarzucone stosami starych, poplamionych papierów czy szafki z urwanymi drzwiczkami, to antyreklama szkoły. Nieważne jak mega profesjonalna jest Twoja szkoła, jeśli w sekretariacie będzie chaos i bałagan, opinia kursanta może się popsuć w jednym momencie.

3. Zadbaj o ergonomię miejsca pracy

Telefon, do którego trzeba przechodzić przez cały pokój? Brak odpowiedniej wentylacji pomieszczenia? Małe niewygodne biurka, przy których pracownicy garbią się nad komputerami? W internecie znajdziesz sporo porad o tym jak zaaranżować wygodne stanowisko pracy (http://pip.gov.pl/ergonomia/ergonomiczne_st.html). To nie wymaga dużych nakładów finansowych, ale np. odpowiedniego zaplanowania zakupów mebli. Odpowiednio urządzone miejsce pracy, to mniej zwolnień lekarskich z powodu bólu oczu lub kręgosłupa, ale także wydajność pracy – jeżeli w celu odebrania telefonu trzeba spacerować po biurze, wkrótce będzie on odbierany coraz rzadziej. Dobra ergonomia biura poprawi też nastój pracowników i zwiększy ich zadowolenie z pracy. Warto więc o to zadbać.

4. Określ standardy obsługi klienta

Jeżeli chcesz wymagać od pracowników wysokich standardów pracy, określ dokładnie czego masz zamiar wymagać. Jeśli Twoje oczekiwania nie są zdefiniowane nikt nie będzie w stanie ich spełnić. Co więcej taka sytuacja, w której pracownicy nieudolnie starają się zapokoić potrzeby szefa doprowadza do zwiększania się frustracji i obniżenia wydajności pracy. Ustal więc zasady, np.: każdy telefon musi zostać odebrany, jak należy się przedstawiać do słuchawki („Szkoła językowa X, Anna Nowak, słucham”), jak powinna wyglądać stopka e-mail każdego pracownika, jak szybko powinna być udzielona odpowiedź na e-mail (np. na pilne sprawy w godzinę, a na mniej pilne – tego samego dnia). To nie muszą być bardzo szczegółowe zasady, ale 2-3 strony z tego typu punktami pozwolą dokładnie wyjaśnić pracownikom czego oczekujesz i ułatwią egzekucję zasad.

5. Określ zasady postępowania przy reklamacjach

Zdenerwowany klient – zagrożenie czy szansa? To zależy od tego jak zostanie obsłużony. Jeżeli pracownicy sekretariatu mają za cel wmówienie, że jego pretensje są nieuzasadnione i powinien dać im spokój, albo nie wiedzą jak rozwiązać sprawę, współpraca pewnie wkrótce się zakończy, a sfrustrowany były klient będzie twoim wrogiem. Jeżeli pracownicy poradzą sobie z reklamacją – pomogą rozwiązać sprawę i będą tonować negatywne emocje, mogą zamienić tą relację z klientem w przyjaźń. Pozytywnie rozwiązany problem może zaowocować dalszą współpracą.

6. Zapewnij pracownikom szkolenia

Pomóż swoim pracownikom rozwijać otwartą i szczerą, ale asertywną komunikację – wysyłaj ich na szkolenia. Koszty? Oczywiście, to kosztuje. Ale dobre szkolenie zwróci się szybko. Wystarczy, że dzięki sprawnej i kontaktowej osobie w sekretariacie kursant, który chciał zrezygnować z kursu (a nie podał przyczyny) po profesjonalnie przeprowadzonej rozmowie zamiast rezygnować zdecyduje się przepisać do innej grupy. Może inny poziom albo inny prowadzący spełnią oczekiwania? Szkolenie w zakresie komunikacji ułatwi przeprowadzenie takich trudnych rozmów. Czy masz sprawdzone patenty na obsługę niezadowolonych klientów? Podziel się z nami swoimi doświadczeniami.

http://blog.langlion.pl/sekretariat-w-szkole-jezykowej-czyli-6-k rokow-do-efektywnej-obslugi-klientow/ 2015-01-17